1 - O que é a Ouvidoria?
Canal de relacionamento de segunda instância, que recebe casos mais complexos. A Ouvidoria deve ser contatada quando as tentativas de resolução através do primeiro nível de atendimento não forem satisfatórias.
2 - Como falar com a Ouvidoria?
A Ouvidoria da Unimed Juiz de Fora atende:
- Presencialmente: na Av. Barão do Rio Branco, 2.540 - Centro - Juiz de Fora, de segunda a sexta das 9h às 17h, exceto feriados
- Por e-mail: ouvidoria@unimedjf.coop.br
- Por formulário: disponível no site da Unimed Juiz de Fora. Se preferir, clique aqui
- Por carta: com a identificação "Ouvidoria", enviar a correspondência para Av. Barão do Rio Branco, 2.540 - Centro - Juiz de Fora - CEP: 36016-311
- Por telefone: (32) 3512-5169 ou (32) 3512-5168, de segunda a sexta, das 9h às 17h, exceto feriados
ATENÇÃO: Independente da forma de contato, é preciso ter o número de protocolo do atendimento no SAC.
3 - Quais manifestações a Ouvidoria recebe?
Caso não tenha a manifestação solucionada pelo SAC, o cliente deve entrar em contato com a Ouvidoria para:
Elogio - Reconhecimento ou satisfação pelo serviço prestado.
Informação - Esclarecimento de questões relacionadas às atividades da Unimed, não sanadas na primeira instância.
Reclamação - Manifestação de insatisfação, reivindicação, protesto ou denúncia junto à Unimed JF, relacionada aos seus produtos e/ou serviços, visando a resolução de determinado problema.
Sugestão - Ideia ou proposta para o aprimoramento dos processos, serviços e produtos oferecidos.
Solicitação - Ação, efeito de solicitar, pedir ou requerer informações à respeito de uma determinada situação.
Reanálise - Reavaliação do procedimento indeferido e que não obteve retorno satisfatório.
4 - Em caso de denúncia, preciso me identificar?
Sim. A identificação é necessária e atende ao disposto na Constituição Federal, art. 5º, inciso IV: "é livre a manifestação do pensamento, sendo vedado o anonimato". Portanto, o preenchimento dos dados de forma completa e exata é importante para a tramitação correta do processo. Além disso, com a identificação, você poderá receber uma resposta. Ressaltamos que, mesmo se identificando, seus dados serão mantidos em sigilo. Nas situações de não identificação, a Ouvidoria arquiva a manifestação.
5 - Quais informações devem constar na manifestação?
É importante que as manifestações contenham as seguintes informações:
- Nome completo
- Número do protocolo de atendimento no SAC
- Data de nascimento
- CPF
- Endereço
- Telefone
- E-mail
- E-mail
- Número do seu cartão da Unimed
6 - Qual o prazo de resposta das manifestações?
O prazo de resposta é de 7 (sete) dias úteis, sendo admitido ajustar um prazo superior nos casos excepcionais ou de maior complexidade. Dependendo da situação, o prazo pode chegar a até 30 dias úteis, com base na RN 323/2013 da ANS.
7 - Quem pode entrar em contato com na Ouvidoria?
Podem entrar em contato todos os beneficiários (pessoas físicas e jurídicas), vinculados à Unimed, que desejam manifestar alguma dúvida, sugestão, reclamação, denúncia, solicitação, informação ou pedido de reanálise.
IMPORTANTE: a Ouvidoria da Unimed Juiz de Fora atua de acordo com as regras estabelecidas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), órgão regulador do setor, e também com base no Código de Defesa do Consumidor.
